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■ ■ ■ ●交流分析メールマガジン 第155号 2008/10/27
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■ ■ ■ http://www.iryo.co.jp/ta-net 2,492名に発行
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みなさま、こんにちは。
私の住んでいる神奈川県では、まだ日中汗ばむ日もありますが、いつの間に
か風は北風に変わっています。各地の山間部から紅葉や冠雪の便りも聞かれ
るようになりましたね。
これから秋が深まり冬に向かうにつれ、こちらでは空が澄み、夕方に富士山
のシルエットが見られるようになります。
休みの日に夕方散歩して小高い丘に向かい、立ち止まってそんな夕焼け空を
見るのも、自分へのちょっとしたプレゼントです。 （森山貴代）
■ＣＯＮＴＥＮＴＳ■──────────────────────────
【１】セミナー情報：
（１）「超クレーム対処セミナー」〜苦情を克服する秘訣〜
【２】本の紹介：「最高の自分を生きるための心理学」
【３】コラム：「“褒める”以前の問題」
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セミナー情報（１）「超クレーム対処セミナー」〜苦情を克服する秘訣〜
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「クレームを下さる方は大切なお客様」。よく言われることですが、ではそ
の方に「大切なお客様」になっていただくためには？ そのための適切なク
レーム対処法は？ となるとお困りの方も多いと思います。
そこでこのセミナーでは、まずクレーム対処の基本中の基本「傾聴」の原則
の確認から、ＮＬＰのスキル「ペーシング、バックトラック」を活用したク
レーム対処法を体験学習していただきます。
さらに、難しいケースにも対応できる手法として、「ケアフロンテーション
対話法（参照 http://www.iryo.co.jp/q772.html ）」をご提案します。
また、不可解なケースを回避するための自己管理の仕方についても考えたい
と思います。
これらのコミュニケーションスキルは、交流分析でいうと自我状態の肯定的
な面を活用した対人アプローチといえます。日常のより建設的な人間関係構
築にも役立つスキルです。
講 師：犬塚尚美（（有）アリーナアドヴァンス代表取締役）
（ＡＡプロ講師養成スクール代表）
梅本和比己（（株）チーム医療代表取締役）
（サンタフェNLP/発達心理学協会認定トレーナー）
日 時：平成20年12月６日（土）
会 場：きゅりあん ５Ｆ 第２講習室（東京都品川区）
参加費：１名 通常価格 28,350円（資料代、税込）
ホームページからの申込みの場合 26,250円（税込）
【いずれも予約前納制】
詳 細： http://www.iryo.co.jp/q1008.html
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内容：
１．クレーム対応の基本
（１）クレーム対応の原則 〜感情解決と問題解決〜
（２）クレーム対応のフロー 〜傾聴とケアフロンテーション〜
（３）クレーム対応に役立つ技法
２．クレームへの対応と実習
（１）クレーム対応フロー：傾聴のコツ
ワーク：クレーム体験を傾聴する（ペーシング、バックトラック）
ロールプレイング：体験を再現して傾聴する
（２）クレーム対応のフロー：ケアフロンテーション
ケーススタディ：ケアフロンテーション対話法ロールプレイング
３．不可解なクレームへのリスク管理
（１）不可解なクレームにおける対人関係
（２）自分自身の反応のパターンに気づく
（３）建設的なパターンを作る
まとめ．建設的な対人関係を築くために
など
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▼ お問合せ：株式会社チーム医療
http://www.iryo.co.jp/index.php?main_page=contact_us
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本の紹介 「最高の自分を生きるための心理学
〜交流分析のパワフルな使い方〜」
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数多くのカウンセリングやコーチングそしてセミナーを通して活躍している
著者が、その経験と学びを一般の人向けにわかりやすくまとめた１冊。
交流分析が中心の内容となっていて、自我状態、人生態度（基本的立場）、
やり取り分析、ストローク、時間の構造化、ゲーム、ラケット感情、人生脚
本、禁止令、ドライバーなどを、豊富な対話例と解説で理解できます。
対話例が職場や家庭のものが多いので、入門書としても入りやすくなってい
ます。
11月７日（金）17：30までにご注文の方に限り
http://www.iryo.co.jp/q1131.html
書籍代20％off 1,680円（1,600円+税５％）
↓ ↓ ↓
1,344円（本体1,280円+税５％） のキャンペーン中です。
「最高の自分を生きるための心理学
〜交流分析のパワフルな使い方〜」
著 者： 浅野薫（マインズ総合研究所 代表取締役社長）
定 価： 1,680円（本体1,600円＋税5%)
発 行： 株式会社チーム医療
2008年10月15日 ／ ISBN978-4-88509-090-5
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【内容】
第１章 なりたい自分になるためのこころの成長
第２章 気づき
第３章 コミュニケーションパターンの理解と行動変容
第４章 望ましい人生に不可欠なもの
第５章 このマイナスパターンが無意識に作動していた
第６章 無意識の人生計画
第７章 自分らしい生き方とコミュニケーションスキル
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詳細・お申し込み：http://www.iryo.co.jp/q1131.html
▼ お問合せ：株式会社チーム医療
http://www.iryo.co.jp/index.php?main_page=contact_us
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コラム：「“褒める”以前の問題」
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人を動機づける方法として「褒める」「プラスのフィードバックをする」と
いうものがあります。いわゆるプラスのストローク、ですね。
しかし、単純に褒めればいいわけではなく、褒めることが相手に良い効果を
及ぼすためには、それ以前の問題としてベースとなる人間関係そのものにも
大切なポイントがあるようです。
10月20日配信 産経新聞
「仲が悪ければほめても逆効果 ＪＲ西が上司と部下の関係を研究」
http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20081020-00000538-san-soci
この記事によれば、部下の工夫に対する上司の評価と、部下自身の責任感に
相関がみられたというのです。
社内 530人にアンケートを実施した結果、
上司が部下の仕事ぶりに対して評価した場合、
部下の仕事への責任感が上昇
一方、上司が評価しなかったときは部下の責任感も低下する
という傾向があったとのこと。
ここまでは、私も「そうだろうな」と納得したのですが、さらに興味深い結
果として、次のような記述がありました。
「上司との関係が悪ければ、（褒めても）責任感が低下する」そうなのです。
私自身研修で、プラスのストロークのお話をよくさせていただくと、「そう
いえば相手（部下や家族）が何かやった時、できてあたりまえと思って、そ
れに対してプラスの言葉を発信したことないなぁ、今日からやってみよう」
という方が出てきます。
それ自体は喜ばしいことなのですが、もしその人の日頃の人間関係が悪い状
態で急にプラスのフィードバックをしたら、もしかしたら相手は懐疑的に受
け止める場合もありうるな、と、その記事を読んで思いました。
例えば、「何か下心でもあるのでは？」と警戒心を高めたり、「今さら何を」
と反発心が高まったり、もっと率直に「気持ち悪い」という違和感を感じた
りすることは、自分自身の経験からもありうると思いました。
こういう気持ちでは、仕事に対するやる気を保てない可能性も考えられそう
です。
ビジネスシーンに感情を持ち込むなど大人気ない、という方もいらっしゃる
かもしれません。
しかし、人は感情を持った生き物です。
一日24時間、週７日間の内大半を職場に身をおいて過ごす状況で、ルールや
義務・責任だけでパフォーマンスをあげるのにも限界があるでしょう。
望ましい成果や結果にたどり着くプロセスで、人がどんな気持ちでその場で
その仕事を遂行しているかに注意を向けることも大切ではないでしょうか？
褒め言葉（プラスのストローク）が表面的なテクニックで終わらないために
は、それ以前に相手との間に信頼関係を築くことにも意識を向けた日頃のコ
ミュニケーション、かかわりが必要ではないかと、あらためて感じた記事で
した。
例えば、信頼する、任せる、長所に着目する、挨拶をする（＝関心がありま
すよというサイン）、話を折らないで最後まで聴く、お礼を言うなど、やり
方はいろいろとあると思います。
信頼関係を築くには時間も必要です。
日々のかかわりの小さな積み重ねが大切だと考えますが、みなさんはいかが
でしょうか？
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発行元：インターネット交流分析研究会
発行責任：森山貴代
moriyama@iryo.co.jp
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