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第1722回チーム医療セミナー
超クレーム対処セミナー
~苦情を克服する秘訣~

 ■ クレーム対応の基本を整理して、一つ上のスキルを身につける ■

    「クレームを下さる方は大切なお客様」。よく言われることですが、ではその方に「大切なお客様」になっていた
    だくためには? そのための適切なクレーム対処法は? となるとお困りの方も多いと思います。


     そこでこのセミナーでは、まずクレーム対処の基本中の基本
「傾聴」の原則の確認から、NLPのスキル 「ペ
    ーシング、バックトラック」
を活用したクレーム対処法を体験学習していただきます。

     さらに、難しいケースにも対応できる手法として、
「ケアフロンテーション対話法」をご提案します。

 ■ 不可解なクレームに巻き込まれないために…… ■

    「傾聴」や「ケアフロンテーション対話法」によるクレーム対応でも、訴えの趣
    旨・目的がつかめない、訴えが変わる、対話が回る、理不尽さを感じるなど、
    どうしても理解できない不可解なクレームが寄せられることがあります。


     このような不可解なケースに巻き込まれないためには、「お客様との対人
    関係モデル」の理解と、「健康な対人関係を保つためのセルフケアの意識」
    を高めること。そして「クレームに対する自分の反応のパターン」を点検する
    必要があります。


     本セミナーでは、
不可解なケースを回避するための自己管理の仕方につ
    いても考えたいと思います。
プログラム:平成20年12月6日(土) 10:00~17:00
 オリエンテーション

 1.クレーム対応の基本

     (1)クレーム対応の原則 ~感情解決と問題解決~
     (2)クレーム対応のフロー ~傾聴とケアフロンテーション~
     (3)クレーム対応に役立つ技法


 2.クレームへの対応と実習

     (1)クレーム対応フロー:傾聴のコツ
         ワーク:クレーム体験を傾聴する(ペーシング、バックトラック)
         ロールプレイング:体験を再現して傾聴する
     (2)クレーム対応のフロー:ケアフロンテーション
         ケーススタディ:ケアフロンテーション対話法ロールプレイング


 3.不可解なクレームへのリスク管理

     (1)不可解なクレームにおける対人関係
     (2)自分自身の反応のパターンに気づく
     (3)建設的なパターンを作る


 まとめ.建設的な対人関係を築くために


   ※間に休憩をはさみます
◇◆◇◆◇
講 師  犬塚 尚美(いぬづかなおみ)
   (有)アリーナアドヴァンス代表取締役
   AAプロ講師養成スクール代表

 梅本 和比己(うめもとかずひこ)
    (株)チーム医療代表取締役
   サンタフェNLP/発達心理学協会認定トレーナー
◇◆◇◆◇
開催日  平成20年12月6日(土) 10:00~17:00
会 場  きゅりあん 5F・第2講習室(東京都品川区)
定 員  40名限定です
参加費  【予約前納制】 通常28,350円
              ↓

 WEB価格 1名 26,250 (資料代・消費税込)
 
★当日参加は 30,450円(資料代・消費税込) 但し、お席がある場合に限り受付けます
 ★昼食は各自でお願い致します。
申込方法  ★各ページの 【カートに加える】 ボタンをクリックしてお申込みください。
 ★お申込みいただいた後に受講証と郵便振替用紙をお送りいたします。 ※座席は自由席です。
 ★お申込はお席がある限り直前まで承ります。
問合せ先  株式会社チーム医療 (電話受付は月~金曜の9:30~17:30に行なっています ※祝日は除く)
 〒170-0005 東京都豊島区南大塚2-42-1 折原ビル
 TEL. 03-3945-0771  FAX. 03-3945-0355
入金期限  平成20年11月15日(土) ご入金の確認をもって正式なお申込みの受付となりますので、期日ま
 でに確認できない場合、取消となることがありますのでご注意下さい。

 ※11月15日を過ぎてもお申込みは可能です。
   請求書に記載されている期日までにご入金ください。
支払方法  当日会場では入金業務を行いませんので、下記の方法にて11月15日(土)までにご入金下さい。

 1.郵便振替・お申込みいただいた後、受講証と共に手数料のかからない払込用紙をお送りします。


 2.銀行振込


     ●三菱東京UFJ銀行/大塚支店(店番171)/普通預金
        【口座番号】 0707960 【口座名】 株式会社チーム医療


     ●イーバンク銀行/ダンス支店(店番208)
        【口座番号】 7025538 【口座名】 株式会社チーム医療


     ●ジャパンネット銀行/本店営業部(店番001)/普通預金
        【口座番号】 7099484 【口座名】 株式会社チーム医療


                                   ※銀行振込手数料は各自ご負担下さい。
申込取消  欠席される場合は、必ずご連絡をお願いします。
 ご入金後にキャンセルされる場合、
平成20年12月1日(月)までにご連絡をいただいた方には、
 返金手数料1,050円(消費税込)を差し引き残金をご返金します。
お願い  セミナー会場での録音やデジタルカメラ・ビデオカメラなどでの撮影はお断りします。
◇◆◇◆◇
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